Хотя большинство проблем можно успешно решить открытием диалога с продавцом (в личном кабинете покупателя aliexpress есть такая возможность), поскольку обе стороны спора - и покупатель, и продавец - заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве, все-таки иногда случаются ситуации, в которых нужно более строго подойти к удовлетворению претензий покупателя.

Путем открытия спора (Open Dispute) покупатель официально заявляет о том, что он не удовлетворен некоторыми аспектами своих заказов, и хочет, чтобы продавец предпринял какие-то действия, чтобы исправить ситуацию.

[В каких случаях открывается спор]

Спор открывается, если: 

Товары не получены (с учетом того, что некоторые службы доставки могут переносить дату доставки на более позднее время, чем предполагалось) после того, как поставщик товара подтвердил, что заказ было отправлен.

Товары не получены в удовлетворительном состоянии.

Путем заполнения формы при открытия процесса спора покупатели могут объяснить проблему с заказом, и запросить его замену, или запросить частичную денежную компенсацию за товар (partial refund), или в редких случаях полный возврат денег (full refund).

[Как открыть спор]

Вы как покупатель можете открыть спор после 6 дней, как продавец поставил Вам товар до дня, когда заказ выполнен. 

Чтобы начать процедуру спора, покупатель должен войти в свой личный кабинет на Aliexpress и кликнуть на ссылку "Мои заказы" (My Orders, ссылка находится в тулбаре верхнего главного меню). Это действие откроет список всех заказов покупателя, которые он сделал на AliExpress. Найдите нужный товар в списке и возле него кликните на кнопку "Открыть спор" (Open Dispute).

Также можно кликнуть на "Подробнее..." (View Details), чтобы перейти на страницу подробной информации о транзакции (Transaction Details), и там Вы также увидите кнопку "Open Dispute".

Откроется базовая форма покупателя со списком причин для спора, и где покупатель может заявить о своем желании получить частичное или полное денежное возмещение за товар. После полного заполнения формы кликните на ссылку "Submit", чтобы отправить запрос поставщику товара.

Если покупатель получил товар, то он должен предоставить некоторые доказательства - такие как фотографии/видео/записи в чате, чтобы можно было проанализировать и обработать запрос о споре (dispute request). Для предоставления файлов фотографий и видео есть кнопки "Add Attachments" и "Browse***"

[Как работает процедура спора]

После предоставления формы открытия спора у продавца есть 15 дней на то, чтобы ответить и попытаться достичь договоренности с покупателем. Если договоренность не была достигнута в течение 15 дней, спор автоматически усиливается (так называемая эскалация спора, escalated dispute), и тогда спор будет рассмотрен и обработан командой разрешения споров (AliExpress Dispute Team). Имейте в виду, что вся информация об открытом споре будет записана и сохранена AliExpress Dispute Team в случае эскалации спора.

Если покупатель не получает ответ от поставщика или чувствует, что переговоры не продвигаются, то он или она не должен ждать окончания 15-дневного периода спора. Покупатель может сделать эскалацию спора через 3 дня после процедуры открытия спора.

[Как изменить спор]

После того, как открыли спор, Вы можете изменить запрос спора и попробовать добиться соглашения с поставщиком за время, предоставленное на диспут. Для этого откройте подробности спора (Dispute Detail) и кликните на кнопку "Изменить" (Modify).

После полного заполнения формы кликните на ссылку "Submit", чтобы отправить измененный запрос поставщику.

[Поддерживайте контакт с поставщиком]

Общение с поставщиком говорит о том, что покупатель прилагает все усилия по обсуждению проблемы с поставщиком и пытается договориться о разумном решении проблемы с покупкой, так как покупка была непосредственно у поставщика, а не у AliExpress. Также покупателю рекомендуется активно поддерживать общение с поставщиком товара во время процедуры открытого спора. Всей соответствующей информацией о споре нужно делиться с поставщиком через почтовые сообщения в разделах Transaction Details или TradeManager. Это может ускорить процесс. 

[Как предоставить жалобу в системе aliexpress.com]

Если к несчастью покупатель и поставщик не может достичь согласия в 15-дневный период времени, покупатель может запустить эскалацию спора (escalate dispute). Чтобы договориться с поставщиком, покупатель должен предпринять попытки общения через шаги "Contact Supplier" и "Open Dispute". Однако последний шаг в этом споре это эскалация спора к AliExpress.

Подавая жалобу покупатель в основном заявляет о том, что он не смог достичь справедливого и разумного соглашения с поставщиком и просит команду AliExpress предпринять шаги по разрешению вопроса. Причины эскалации спора могут быть разные, включая случаи, когда поставщик не отвечает на запросы покупателя или отказывается частично возвратить покупателю деньги за товар, посланный в неудовлетворительном состоянии.

Чтобы отменить спор по Вашему заказу, выполните следующие инструкции:

1. Войдите в раздел "Мои заказы" (My Orders) личного кабинета AliExpress.

2. Найдите соответствующий заказ в списке.

3. Кликните на кнопку "Cancel Dispute", чтобы отменить спор.

Если продавец отклоняет Ваш запрос на спор, то Вы можете:

a) Связаться с продавцом, чтобы договориться о различных условиях возмещения (возврата денег или повторной отправки товара).
b) Послать файл жалобы в службу AliExpress.

Как подать файл жалобы? Это несложно, см. врезку ниже "Как подать жалобу (эскалация спора)".

Покупатель может выполнить эскалацию спора через 3 дня после открытия спора.

Для эскалации спора (escalate dispute) пользователь должен войти в личный кабинет AliExpress, перейдите по ссылке "Мои заказы" (My Orders, ссылка в верхнем меню). Откроется список всех заказов покупателя, который он сделал на AliExpress. В правой части возле заказа будет несколько опций (кнопок). Одна из них это "Escalate dispute" (эскалация спора), кликните на эту кнопку.

После клика на кнопке кликните также на другой кнопке "Escalate dispute". Этим Вы подтвердите свое намерение воспользоваться посредничеством команды решения споров (AliExpress Dispute Team).

После того как Вы, как покупатель, выполните эскалацию спора, пожалуйста залогиньтесь в Complaint Center (центр жалоб) http://channel.alibaba.com/complaint или кликните View Details на страничке подробностей транзакции заказа, чтобы просмотреть последний результат/состояния этой жалобы. Есть 3 варианта, чтобы залогиниться в complaint center.

1. Кликните на ссылку: http://channel.alibaba.com/complaint.

2. На страничке подробностей транзакции спора (dispute Transaction Details), кликните на Complaint Center.

3. Перейдите на сайт AliExpress.com, кликните на ссылку Help -> Submit a Complaint (Помощь -> подтверждение жалобы) справа вверху.

Команда решения спора AliExpress предоставит предложения и помощь для решения проблем. Если AliExpress нуждается в Вашем ответе, пожалуйста кликните на "respond now".

Если и продавец, и покупатель пришли к согласию, то пожалуйста отмените жалобу. Однако имейте в виду на то, что только как Ваша жалоба будет отменена, то проблема будет закрыта.

Советы могут выглядеть примерно так:

Ответьте:

Отмена жалобы

Список всех жалоб

[Как работает процедура жалобы]

После предоставления жалобы покупатель также должен предоставить для AliExpress какие-либо документы, относящиеся к заказу, его поставке и доставке, как и информацию о любых транзакциях и общении, относящихся к спору. Помните о необходимости сохранять оригиналы документов и высылать копии любых документов, чтобы исключить их потерю или неправильную обработку. 

У продавца есть возможность апелляции жалобы, заполненной покупателем. Если это так, то нужно предоставить для AliExpress любые доказательства, относящиеся к заказу. Команда решения споров примет все доказательства, и рассудит каждый случай в соответствии со всеми предоставленными документами. Команда свяжется с обоими сторонами спора в период времени его решения. Все решения, принятые AliExpress Dispute Team, являются окончательными.

И покупатель, и продавец должны понимать следующее:

Частичный возврат средств (Partial Refund). Если покупатель хочет согласиться на частичное возмещение своих затрат, то он/она может связаться с продавцом и обсудить величину компенсации. AliExpress может помочь в переговорах, как только каждая сторона определиться с допустимой суммой возврата средств. Частичное возмещение позволит продавцу возместить поставку товара (почтовые расходы).

Полное возмещение (Full Refund). Если покупатель принял решение о полном возврате средств, то он/она должны возвратить продавцу поставленный товар. Обратите внимание, что покупатель отвечает за возмещение стоимости этой обратной отправки товара. Перед тем, как покупатель пошлет посылку обратно, он должен уточнить у продавца адрес доставки.

Если покупатель не получил товары, или полученный товар не соответствует его описанию, то для этой ситуации предусмотрена трехшаговая процедура спора. Т. е. если по какой-то причине покупатель не удовлетворен заказом от одного из поставщиков товара на AliExpress, то он может предпринять немедленные действия путем выполнения соответствующих шагов в указанном порядке:

1. Покупатель должен связаться с поставщиком (продавцом товара).
2. Покупатель должен открыть спор (Open a Dispute).
3. Покупатель может послать жалобу (File a Claim).

Когда по времени можно открыть спор?

Если продавец послал товар службой DHL/UPS/TNT/FedEx (т. е. быстрая и дорогая доставка), то Вы можете начать спор (Open Dispute) в промежутке от 6 до 23 дней с момента отправки товара продавцом.

Если продавец отправил товар службой EMS/SF, то Вы можете начать спор в промежутке от 6 до 27 дней с момента отправки товара продавцом.

Если продавец отправил товар службой China Post/HK Post, то Вы можете начать спор в промежутке от 6 до 39 дней с момента отправки товара продавцом.

Когда можно подать жалобу (file a Claim):

Если Вы не добились согласия с продавцом, то Вы можете выставить жалобу (File Claim) в промежутке времени от 4 до 15 дней после момента начала спора (Open Dispute).

Если Вы не отменили спор на 16-й день, то спор автоматически станет жалобой и будет рассмотрен командой решения споров (AliExpress.com Dispute team).

Когда команда AliExpress работает с жалобами, она основывается на доказательствах, предоставленных покупателями. Покупатель должен предоставить доказательство в течение периода 3-7 дней начиная с момента отправки покупателю письма с просьбой предоставить доказательства. Уделите больше внимания письмам с почтового адреса complaint@aliexpress.com, оттуда приходят запросы предоставить доказательства к претензии или сообщения о состоянии спора. И покупатель может договариваться с продавцом по поводу возврата товаров и об возврате денег или обмене товара.

[Проблема с размером (одежда, обувь)]

Часто возникает проблема с размером вещи, которую Вы купили. Используйте для измерений линейку или измерительную рулетку, чтобы определить действительный размер, при этом расположите изделие на ровной плоской поверхности. Произведенное измерение должно быть четко отображено на фотографии. Если вещь имеет метку с напечатанным размером, то сфотографируйте и её. Ниже приведен пример мест измерений.

Примечание к размерам:

Length длина.
Arm плечо.
Shoulder ширина в плечах.
Bust грудь, ширина в груди.
Sleeve рукав.
Cuff манжета.
Waist талия.
Strap ленточка, наплечная тесемка.
Front rise высота спереди (для брюк).
Back rise высота сзади (для брюк).
Thigh бедро.
Openning ширина среза шорт.
Hips ширина юбки у бедер.

Пример правильного и неправильного предоставления фотографий:

Фотография слева была принята как хорошее доказательство, в то время как на фотографии справа показано неправильное измерение - оно не точное (измерение сделано в неверном месте) и не показывает ясно наличие проблемы.

Проблемы с обувью. Если Вы получили обувь не того размера, то Вы можете либо показать метку на обуви, либо измерить длину обуви вдоль стельки и показать это на фотографии. Вы можете измерить Вашу ногу и сравнить в описании её размер с размером обуви. Обратите внимание, что размер на коробке может быть неточен, поэтому претензии, сделанные на основе размера на коробке не принимается.

Проблемы с одеждой. Бывает, что прорезь для пуговицы оказывается закрытой; Вам просто нужно использовать ножницы или маленький нож, чтобы открыть её. Концы ниток, которые остались после сшивания швов, следует обрезать теми же ножницами. Эти мелкие дефекты считаются допустимыми, и претензии по возврату в таких случаях не принимаются.

[Проблема в описании]

Если Вы получили полностью отличающееся изделие, совсем не то, что Вы заказали, пожалуйста предоставьте фотографии посылки, включая трекинг-код (tracking number), чтобы он хорошо был виден на фотографии и мог быть отслежен.

Внимание: четкое доказательство должно показать на фотографии товар, скриншот с экрана компьютера не принимается.

Если товар, который Вы получили, оказался не тем, что было в описании, как например не тот цвет, материал и т. п., то предоставьте данные по ошибке в сравнении с Вашим заказом.

Проблема с цветом. Если у товара, который Вы получили, не тот цвет, который был заказан, то вышлите сравнение для этих двух цветов - тот, что вы заказали, и тот что получили.

Проблема с ювелирным изделием. Если у Вас оказался неправильный размер кольца, то нужно измерить кольцо с помощью инструмента измерения размера пальца и сравнить с размером кольца, который Вы заказали. Предоставьте фотографии кольца при измерении его размера, как это показано в примере ниже.

[Проблема с материалом]

Если думаете, что материал полученной вещи не тот, что Вы заказывали, вышлите фотографию метки на товаре (как показано на примере ниже). Вы также можете предоставить проверенный материал от стороннего производителя, и выслать результат сравнения либо на видео, либо в виде формата документа.

[Функциональная проблема]

Если полученный товар не функционирует так, как должен функционировать заказанный, то предоставьте фотографию и покажите команде решения споров AliExpress различия между полученным товаром и товаром, который был заказан. Пример:

[Проблема качества]

Если наблюдается проблема с качеством товара или он работает плохо, то предоставьте файлы видео, где Вы показываете проверку полученного изделия. Убедитесь, что Ваше видео четко и ясно идентифицирует и описывает проблему. Вы можете загрузить видео и прикрепить его в виде доказательства к жалобе (претензии) в личном кабинете AliExpress (см. врезку "Отправка видео для доказательства проблемы").

Если продукт не включается, то в видео должно быть четко продемонстрировано, что продукт подключен к зарядному устройству, и нужно ясно зафиксировать наличие проблемы. Убедитесь, что для включения продукта Вы нажимаете и удерживаете кнопку включения на время больше 3 секунд, и покажите это на видео. 

Если плохо работают наушники, то запустите через них проигрывание музыки и покажите на видео звук от каждого из наушников. Если плохо работает микрофон, то запишите звук с него и вставьте этот звук в видео. 

Если плохо работает купленная камера, предоставьте описание проблемы и выгрузите видео, записанное с Вашего смаpтфона или другой камеры. 

[Проблемы с телефонами и планшетами]

В соответствии с индустриальными стандартами показываемый действительный размер памяти RAM/ROM может быть на 1% .. 50% меньше, чем реальный размер, указанный в описании; причина в том, что системные данные могут занимать некоторое место в памяти. Например, смартфон с заявленной памятью RAM 2GB при тестировании программой Antutu (приложение для проверки мобильных телефонов и смартфонов) показывает реальный RAM 1.1GB. Это означает, что 0.9GB памяти занято операционной системой телефона. Претензии, касающиеся размера памяти RAM меньше, чем было в описании товара, будут отклонены, если размер области памяти не учитывает расходов системы, как было показано в этом примере.

Вы можете использовать программу Antutu для проверки функциональных возможностей смартфона, таких как процессор (CPU), разрешающая способность экрана и т. д.

Если у Вас проблема с поддержкой языка в системе, то покажите, как Вы пытаетесь выбрать определенный язык в настройках смартфона. Обратите внимание: некоторые устройства не могут предоставить 100%-ю поддержку перевода всех функций в телефоне, это считается допустимым.

[Поврежденный товар]

Когда Вы получили заказ и обнаружили, что заказанный товар поврежден, сделайте фотографии, четко показывающие повреждения. Вы также должны предоставить фотографии, показывающие всю посылку, которая была доставлена. Это поможет службе AliExpress определить - было ли повреждение посылки, или же это был поврежденный товар. Имейте в виду, что если Вы выставили претензию через 3 дня после получения продукта, то должны предоставить отчет по результатам оценки повреждений (damage assessment report) от почтовой компании, которая осуществила доставку товара. В противном случае претензия не будет обработана AliExpress.com. Если Вы нашли, что упаковка товара была повреждена в процессе доставки, то предоставьте фотографии, и Вы можете оказаться, если хотите, в получении посылки.

[Недостача]

Если в товаре отсутствуют некоторые дополнительные аксессуары, то предоставьте названия всех отсутствующих частей и вышлите четкое фото всех вещей, полученной в посылке с товаром.

Если Вы получили не то количество товара, которое заказали, то сделайте фотографию и информируйте службу AliExpress о реальном весе полученного товара (см. пример ниже).

[Проблемы с осветительными лампами]

Если у Вас есть какие-то специфически проблемы с товаром или ошибки в его работе, то предоставьте четкий отчет о имеющихся проблемах на видео. Например: если купленные лампы не работают или мерцают после установки, то четко покажите это на видео. 

Если товар поступил без CE-сертификата, который был обещан продавцом, то покажите лампу и её упаковку в том виде, как они были получены, вместе со всеми их метками, если это возможно. Если сертификат качества CE, который поступил с продуктом, имеется, но при этом наблюдаются проблемы, то покажите полученные лампы вместе сертификатом. 

Если мощность лампы в ваттах не та, как было в описании товара, то на видео- или фото-доказательстве должна быть четко предоставлена любая информация, которая имеется на упаковке и самой лампе. This includes information such as the wattage for example. Если информация о мощности не представлена на упаковке или на самой лампе, то измерьте мощность с помощью мультиметра. На видео- или фото-доказательстве должно быть показано, как Вы измеряете мощность. Результаты должны быть хорошо видны в программе просмотра.

Если полученная лампа не светит, или есть другая проблема с освещением с помощью этой лампы, то предоставьте видео, где показано сравнение между полученной Вами лампой и лампой, которая имеет аналогичные световые характеристики (измеряемые в Люменах), но работает при этом нормально (i.e. measured using Lumens). Вы можете сравнить яркость ламп не вооруженным глазом и определить, какая из ламп светит ярче. Если видео покажет явные различия между двумя лампами - полученной и эталонной, то претензия будет принята. 

Если Вы купили неисправный фонарик, то предоставьте видео, где показана его проверка. Вам также нужно проверить батарейки фонарика, желательно протестировать их на другом устройстве, и в видео-доказательстве должен быть четко показан процесс проверки как батарей, так и фонарика. 

[Дополнительные советы] 

1. Рекомендуем предоставить скриншоты экрана, показывающие общение с продавцом, из программ наподобие клиентов Email, Skype, TradeManager или других утилит обмена сообщениями. Пример:

2. Для возвращаемых продуктов Вы должны подтвердить адрес обратной доставки от продавца, и предоставить информацию для отслеживания доставки (трекинг-код) отправляемого назад товара. Обратите внимание, что Вы не будете защищены командой AliExpress без предоставления информации о доставке. Убедитесь, что сохранили чеки/документы, подтверждающие отправку товара и оплату отправки; они могут понадобится для специалистов менеджмента AliExpress. Если покупатель достиг договоренности с продавцом по возврату товара для полного возмещения денежных средств, то покупатель должен предоставить почтовый трекинг-код для отслеживания отправленной обратно посылки. В противном случае покупатель не будет защищен в случае не получения товара продавцом. Пример:

3. На всех фотографиях, предоставленных в качестве доказательства поврежденных элементов, рекомендуется пометить дефектные области, чтобы ясно показать места проблем.

4. Предоставленные фотографии должны четко и полно показывать полученный товар.

5. Если Вы предоставляете фотографии для нескольких дефектных изделий, то убедитесь, что предоставили фото для каждого дефектного изделия по отдельности.

6. Если Вы купили больше одного изделия, то не забудьте показать дефекты на каждом изделии, которое Вы купили отдельно.

7. Если Вы купили товар, который оказался не тем, что в описании, и проблему трудно показать на фото или видео (например, проблема со звуком или парфюмерия не такая, как была описана), то возвратите купленный товар, чтобы получить назад денежную компенсацию.

Чтобы отправить видео для Вашего спора, выполните следующие шаги:

Шаг 1. Кликните "Open Dispute" (открыть спор) на странице информации о заказе, или кликните "Respond" (ответить) на странице подробного просмотра спора (Dispute Detail page), если была эскалация спора.

Шаг 2. Кликните "Add Video" (добавить видео).

Шаг 3. Выгрузите (upload) видео с Вашего компьютера на сайт AliExpress. Имейте в виду, что можно выгрузить только один видеофайл. Формат видео должен быть 3GP, MP4, MPV, MOV, RM, RMVB, AVI, MPEG, WMV, DAT, VOB или FLV, и его размер ограничен 200 мегабайт. 

Полный текст такого письма:

"Seller has extended Purchase Protection for you.

Dear Ivan Pupkin,

This is an e-mail notification to inform you that the seller has extended Purchase Protection for you for Order 728........800.

Currently the Purchase Protection of Order 728........800 will end on 2016.05.04 23:04.

1. If you are satisfied with the items you have received, then you can click 'Confirm Order Received'.
2. If you have not received your items, or you are not satisfied with your items, you can click ’Open Dispute’ before Purchase Protection deadline or Purchase will be automatically finalized.
3. If you would like to extend your Purchase Protection you can contact the seller directly or click  'Request to extend Purchase Protection' to ask for the seller's approval.

Please note if there is no action taken within Purchase Protection, your order will be automatically finalized with payment released."

Перевод: "Продавец расширил срок защиты покупки. Дорогой Иван ... , этим письмом оповещаем Вас, что продавец расширил срок защиты для заказа номер 728........800. В настоящий момент защита заказа 728........800 заканчивается 2016.05.04 23:04.

1. Если Вы удовлетворены тем, что получили в посылке заказа, то можете кликнуть на 'Confirm Order Received' (подтверждение принятия заказа).
2. Если Вы не получили товар, или не удовлетворены тем, что пришло в посылке, то можете кликнуть на 'Open Dispute' (начать спор) до окончания срока действия защиты заказа, иначе покупка автоматически будет считаться успешно завершенной.
3. Если Вы хотели бы увеличить срок защиты заказа, то можете связаться с продавцом путем клика на 'Request to extend Purchase Protection' (запрос на продление срока защиты заказа), чтобы запросить подтверждение продавца на расширение срока защиты заказа.

Пожалуйста имейте виду, что если Вы не предпримете никаких действий, связанных со сроком защиты товара, то Ваш заказ будет автоматически завершен, и деньги будут переведены продавцу."

Итак, что же это все значит, и какое значение имеет для Вас? В сущности ничего особенного. Это просто увеличивает время на доставку товара, что в общем немного выгоднее для Вас, если Вы заинтересованы в именно в получении товара, не взирая даже на срок его доставки. В общем, в этом также заинтересован и продавец, особенно если это продавец добросовестный, потому что ему выгодно, чтобы Вы получили товар и с заказом не было никаких проблем. В этом случае продавец не только получает заработок благодарность клиента, но у него еще и повышается рейтинг в системе AliExpress.

Единственное, о чем не стоит забывать - внимательно следите за окончанием срока защиты покупки (так называемый срок Purchase Protection), важно не упустить его окончания, если Вы не получили товар. В этом случае Вам нужно начать процедуру спора (Open Dispute), чтобы получить назад свои деньги, или затребовать получение товара от продавца.

Подробнее про открытие спора и возврат денег см. вопрос "Q001. Как сделать запрос на возврат денег?".

Поставщики товара могут увеличить срок, отведенный на доставку товара (еще это время называют таймаутом защиты товара, Purchase Protection). Это время отведено для того, чтобы до того, как оно истечет, Вы подтвердили доставку товара.

Внимание! Если Вы не получили товар до истечения указанного срока Purchase Protection (срок на доставку товара), и это время истекло, то заказ автоматически считается завершенным в пользу продавца. Поэтому внимательно следите за окончанием срока Purchase Protection!

Чтобы не пропустить истечения срока Purchase Protection, достаточно следить за оповещениями, которые приходят от системы AliExpress - за 5 дней до истечения срока Вы получите сообщение на email наподобие следующего:

My Orders | Help | Buyer Protection

Please note the Purchase Protection of Order722xxxyyyzzz00 is running out.       Dear Ivan Pupkin,   This is an e-mail notification to inform you that The Purchase Protection of Order 722xxxyyyzzz00  will end on 2016.03.20 00:12. 1. If you are satisfied with the items you have received, then you can click ‘Confirm Order Received ’. 2. If you have not received your items, or you are not satisfied with your items, you can click ’Open Dispute ’ before Purchase Protection deadline or Purchase will be automatically finalized. 3. If you would like to extend your Purchase Protection you can contact the seller directly or click ‘Request to extend Purchase Protection ’ to ask for the seller’s approval. Please note if there is no action taken within Purchase Protection, your order will be automatically finalized with payment released.   Sincerely, AliExpress.com  2016.03.15 00:14 This is an automated system email. Please do not reply to this email.

Смысл сообщения в том, что срок защиты заказа (выделенный на его доставку), истекает, и у Вас есть 3 варианта на выбор - подтвердить получение заказа (Confirm Order Received), начать спор (Open Dispute) или запросить у продавца расширение срока доставки (Request to extend Purchase Protection). 

Поэтому если срок доставки Purchase Protection подходит к концу, и прошло много времени, то советую начать спор (Open Dispute, подробнее см. вопрос "Q001. Как сделать запрос на возврат денег?"). Либо Вы можете еще подождать, запросив у поставщика продление строка Purchase Protection. Как уже упоминалось, поставщик может это сделать, поэтому если есть такая необходимость, немедленно обратитесь к поставщику для продления срока защиты Purchase Protection (времени на доставку товара).

Обратиться к поставщику за продлением срока защиты можно в личном кабинете AliExpress. Зайдите в список товаров, найдите нужный товар, кликните на ссылку в заголовке товара "View detail" (показать подробности заказа), и на открывшейся странице найдите диалог "Leave a message for the seller". Здесь Вы можете оставить сообщение для продавца.

1. Войдите в личный кабинет, откройте список заказов, кликните ссылку Dispute Order (спор по заказам).

2. Найдите нужную эскалацию спора.

Спор прошел эскалацию и обрабатывается (Dispute Escalated - Processing). Когда Ваш спор находится в стадии эскалации (т. е. это уже претензия, жалоба), система AliExpress назначит его обработку специалисту команды работы с претензиями. Обновление состояния претензии будет появляться в разделе "Status", как показано ниже.

Спор прошел эскалацию и ожидается ответ от обоих сторон спора (Dispute Escalated - Waiting for both parties to respond). После того, как специалист рассмотрит Ваш спор, он может связаться и с Вами, и с продавцом с целью получения дополнительной информации по открытому Вами спору. В этом случае Вы увидите обновленное сообщение в разделе "Status", как показано ниже.

Продавец может предоставить Вам предложение для разрешения выставленного спора. Тогда Вы можете принять это предложение или отклонить его. Однако если Вы выберете принять предложение продавца, то выставленный спор будет закрыт, и AliExpress больше не будет вовлечена в спор.

Спор прошел эскалацию и находится в ожидании расследования (Dispute Escalated – Investigation Pending). Как только время, отведенное для ответа на Ваш спор, истечет, специалист обработки споров AliExpress рассмотрит случай спора.

Спор прошел эскалацию и находится в ожидании урегулирования (Dispute Escalated – Waiting for Settlement). Как только Вы и продавец достигли решения по поводу эскалации спора (претензии), Вы увидите обновленное сообщение в разделе "Status", как это показано ниже.

Это можно сделать, зайдя на страничку подробной информации спора, как показано ниже.

1. Свяжитесь с продавцом.

Если у Вас есть любые проблемы с заказом (например задерживается доставка, полученный продукт не тот, что был в описании, и т. д.), то Вы можете связаться с продавцом. Часто продавец предложит решение проблемы.

Вы можете взаимодействавать с продавцом:

• В онлайн-чате Менеджера продаж (TradeManager)
• Отправкой сообщений в личном кабинете (My AliExpress)
• Через электронную почту (Email) или по телефону.

2. Откройте спор / выполните эскалацию спора.

Если Вы не можете решить проблему вместе с продавцом, то может кликнуть на кнопку "Open Dispute" (открыть спор) на страничке подробной информации о заказе (Order Detail). Как только открыт спор, покупатель и продавец получают последний шанс на взаимодействие для урегулирование проблемы. Если Вы все еще не достигли соглашения с продавцом, то можете выполнить эскалацию диспута, тогда команда решения споров (AliExpress Case Management Team) примет участие в споре.

Советы по ведению спора:

a) Предоставьте доказательства. Залогиньтесь по ссылке http://channel.alibaba.com/complaint для предоставления доказательства до даты истечения срока спора. Если покупатель достиг соглашения с продавцом, то он может посетить эту страницу и подтвердить свое решение. Команда AliExpress обработает претензию на базе Вашего соглашения.

b) Сбор доказательств. Как лучше получить доказательства, см. врезку "Q006. Как предоставить доказательства для претензии?".

Примечания:

1. Убедитесь, что доказательство, предоставленное Вами, ясно и качественно иллюстрирует проблемы с заказом. Иначе претензия может быть отклонена.
2. Пожалуйства предоставляйте доказательтво в корректном формате (например, если было запрошено видео, то не предоставляйте фотографии).
3. Если Вы купили больше одного товара, то покажите это в доказательстве, насколько возможно. Убедитесь, что фотография или видео достаточно ясно показывает проблему. Видео часто более эффективный формат для доказательства.
4. Любое забытое, измененное или повторяющееся доказательство не будет принято.
5. Размер доказательсва должен быть ограничен 2 мегабайтами. Если размер все-таки больше (например, есть видеофайл), то Вы можете выгрузить файлы на хранилище Mediafire (http://www.mediafire.com/) и предоставить команде решения споров ссылку на файл доказательства. Научиться создавать учетную запись в системе Mediafire и использовать этот сайт можно по ссылке "Mediafire User Guide".

Примечание переводчика: для видеодоказательтв можно воспользоваться также видеохостингом Youtube.

c) Верните товар

Если Вы хотите вернуть товар, то перед отправкой запросите у продавца и подтвердите адрес возврата, куда должна быть отправлена посылка с проблемным товаром. Если Вы возвратили товары без подтверждения продацом, то претензия не может быть обработана командой решения споров AliExpress (Case Management Team).

Если продавец возместить Ваши расходы на обратную доставку, по проведите переговоры с ним с целью получения компенсации почтовых расходов. AliExpress может обработать количество возвращенного товара только после подтверждения получения продавцом.

3. Советы от команды решения споров AliExpress.

Если Вы приняли последний запрос продавца на возмещение, пожалуйства подтвердите запрос в системе. Тогда спор будет автоматически закрыт.

После того, как спор разрешен, пожалуйста отмените Вашу эскалацию спора (escalated dispute). Имейте в виду, что как только Вы отменили спор, прошедший эскалацию, то Ваша эскалация спора будет закорыта.

Чтобы отменить спор, прошедший эскалацию, выполните 2 простых шага.

Шаг 1: залогиньтесь в личный кабинет AliExpress и зайдите на страничку спора по заказу. Найдите претензию по заказу (escalated dispute claim), которую хотите отменить. Вы можете найти заказ по номеру заказа (order number) или по номеру дела (case number). 

Шаг 2: Кликните на "Cancel Arbitration" (отменить арбитраж).

Иногда получается так, что истекло время, отведенное на открытие спора после подтверждения получения заказа (на это дается 15 дней). Тогда открыть спор стандартным способом не получится. В этом случае нужно обратиться в службу поддержки покупателей. Вам помогут специалисты в чате на ломаном русском языке, общаются они вполне адекватно и доброжелательно. Русскоязычные специалисты работают с 7 часов утра до 1 ночи.

Примерно такая ситуация произошла со мной. Продавец выслал компьютерный столик. Заказ я получил и подтвердил получение. Столик в процессе доставки был поврежден - испорчена верхняя доска стола из-за плохой упаковки. А стол не дешевый, отдал за него примерно $143. Само собой, связался с продавцом, и потребовал возврата денег (выслал в чате фотографии повреждений). Продавец предложил выслать испорченную запчасть, я согласился. Через некоторое время пришла вторая посылка, которая была упакована еще хуже, и повреждений было еще больше. Меня это еще больше возмутило, и опять начал требовать с продавца возврат денег. Продавец был согласен вернуть только $25. Попробовал открыть спор, но не получилось, потому что отведенные на это 15 дней уже прошли. Тогда я воспользовался службой техподдержки, и они мне помогли добиться правды.

[Как обратиться к службе техподдержки AliExpress]

Что нужно сделать в подобной ситуации:

1. Зайдите на страничку техподдержки.

2. Кликните на кнопку "Онлайн чат" (Chat Now), она расположена внизу страницы. Далее будет несколько дурацких вопросов, в которых поначалу можно слегка запутаться.

3. Пожалуйста, укажите ваш вопрос для соединения с соответствующим отделом. -> Выберите тип вопроса -> Возврат товаров и средств (Return & Refunds). Скорее всего Вам нужно именно это.

4. Выберите: Категория вопроса -> Процесс спора (Dispute Process).

5. Выберите: Ваш вопрос -> Товар не соответствует описанию. Что делать? (The product I received does not match the description. What can I do?)

6. Ниже снова нажмите на кнопку "Онлайн чат". Откроется чат с консультантами "Ева".

7. Введите логин и пароль - система запросит их ввести, если ранее Вы это не сделали. Это обычный логин и пароль личного кабинета AliExpress, который Вы вводите, когда делаете покупки.

8. Выберите заказ, по котому у Вас вопрос (система автоматически предложит это сделать).

9. После этого Вам на ломаном русском языке ответит живой консультант (не робот).

Если кому-либо интересны наши диалоги в процессе решения моей проблемы, то можете скачать их здесь (мое видеодоказательство и содержимое чата).

Ссылки на видеодоказательства на Youtube:

https://www.youtube.com/watch?v=JGN7LTwhrMI
https://www.youtube.com/watch?v=0Tg9MAQnF3s
https://www.youtube.com/watch?v=BeDKBIRBec0

[Дополнительные советы]

A. Перед началом вышеписанной процедуры доступа к службе поддержки залогиньтесь в личный кабинет AliExpress и выберите русскоязычную версию странички. С аглийской версией у меня были проблемы, постоянно попадал на тупого робота, который по кругу заставлял меня выбрать заказ.

B. Даже при положительном решении вопроса не оставляйте процесс на самотек - через 3..5 дней снова обратитесь в службу поддержки и запросите о статусе решения проблемы. Это следует делать до тех пор, пока деньги не будут возвращены.

C. Не уничтожайте доказательства (фото, видео) до полного решения проблемы (до возврата денег), потому что служба поддержки может повторно запросить доказательства.

Возврат денег, связанный с отменой заказа для учетной записи AliExpress, производится немедленно в соответствии с подтверждением системы обработки заказов. Однако реальное поступление возвращенных денег на счет покупателя (отображение их на кредитной карте) может занять по времени 7-10 рабочих дней (business days).

Возвраты средств базируются на системе оплаты, используемой при оплате заказа (т. е. будут перечислены на ту же кредитную/дебетовую карту, с которой была осуществлена покупка). В таблице показано время возврата для различных методов оплаты заказа.

Задержка возврата денег. Если Вы не получили возврата денег, то вот что нужно сделать:

Если деньги ожидаются на кредитной или дебетовой карте, то свяжитесь с компанией (банком), выпустившей карту. Может пройти некоторое время, пока возврат будет прикреплен к Вашему счету.

В случае возврата на банковский счет свяжитесь с банком. Также может требоваться некоторое время на обработку возврата, прежде чем возврат денег появится на Вашем счете.

1. Почему я не получил денег при наличии статуса Refund Completed (возрат денег завершен) на страничке подробной информации о заказе?

Имейте в виду, что "Refund Completed" означает, что система AliExpress со своей стороны предприняла все действия, необходимые для процесса возврата денег. После этого процесс возврата должен быть поддержан соответствующим банком или издателем электронной карты. Некоторые банки или эмитенты банковских карт требуют некоторого времени для урегулирования процедуры возврата. Обычно это занимает от 7 до 15 рабочих дней (business days), чтобы Вы реально получили деньги после того, как статус заказа поменялся на Finished (завершен).

Если Вы все же не смогли получить возврат денег после истечение вышеуказанного времени, то пожалуйста напрямую свяжитесь с банком или эмитентом карты для получения дополнительной информации.

2. Почему сумма возвращенных денег меньше, чем оригинальная сумма возврата?

Служба защиты покупателей AliExpress (AliExpress Buyer Protection service) бесплатна для покупателей, и AliExpress не берет с покупателей никакой платы за любые транзакции.

Однако следующие затраты не могут быть покрыты службой AliExpress Buyer Protection: 

1. Сбор за обмен валюты (foreign currency fee), который был взят соответствующим банком или эмитентом карты
2. Комиссия за каждую транзакцию, поглощенная соответствующим банком или эмитентом карты
3. Плавающий курс обмена валют

За дополнительной информацией по величине суммы возврата обратитесь в свой банк, обслуживающий карту или счет.

3. Может ли AliExpress ускорить возврат денег?

Нет, AliExpress не может ускорить процедуру возврата денег (refund process). Возврат обрабатывается системой банка автоматически, и не обычно не поддерживатеся вручную. Таким образом, нет возможности вмешаться и ускорить процесс. Пожалуйста, наберитесь терпения и подождите.

4. Срок действия моей карты истек (или она украдена), может ли AliExpress возвратить деньги на новую карту?

Процедура возврата обрабатывается системой автоматически после завершения заказа. Чтобы защитить деньги, возврат может быть произведен только на оригинальную карту, с которой была произведена оплата заказа.

Если случалась утеря или кража карты, немедленно свяжитесь с банком для блокировки карты. В случае истечения строка карты (и когда карта была своевременно заблокирована по причине утери или кражи) беспокоиться особо не следует, так как процедуру перевода денег на новую карту Вы можете согласовать со своим банком.

5. Может ли AliExpress перевести сумму возврата в счет нового заказа?

Возврат денег обрабатывается системой автоматически после завершения заказа, за который положен возврат. Для защиты денег возврат можно призвести только на оригинальный счет, с которого была произведена оплата завершенного заказа. Нет никакой возможности перевести возвращаемые деньги для покрытия другой транзакции.

Можно ничего не делать, но все-таки лучше деньги продавцу вернуть. Система AliExpress может узнать о том, что Вы получили посылку после возврата денег, и соответственно понизить Ваш рейтинг как покупателя. Это может понизить шансы на выигрыш в будущих спорах.

Напишите продавцу примерно следующее:

"Hi! Dispute finished (full refund expected), but parcel arrive today. How i can compensate to you 121.12 RUR?"

Продавец может прислать Вам специальную ссылку на покупку определенного количества "пустых" товаров, предназначенных для простой передачи денег от покупателя к продавцу. Примерно такую:

Special links, how much the price difference, add how much, 1 PCS for $1. No any components

Оплатите этот "товар" в нужном количестве, и продавец получит необходимую сумму денег за полученную Вами посылку.